Befragung von Hartz IV-Empfängern: Beratung in Jobcentern freundlich, Formulare unverständlich

Seit 2008 werden pro Halbjahr und Jobcenter 100 Kunden, also insgesamt mehr als 30.000 Menschen, befragt. Sie sollen zum Beispiel das Dienstleistungsangebot, die Unterstützung durch die Mitarbeiter in den Jobcentern oder auch die Rahmenbedingungen, wie Öffnungszeiten oder telefonische Erreichbarkeit bewerten.

„Wir wollen ein guter Dienstleister sein, wissen aber auch, dass es noch nicht überall rund läuft. Um aber besser werden zu können, müssen wir uns auch mit unseren Schwächen auseinandersetzen. Dafür sind Kundenbefragungen ein wichtiger Gradmesser, die uns offen und ehrlich einen Spiegel vorhalten. Wenn wir denken, dass wir gute Arbeit leisten, kann das von den Kunden ganz anders gesehen werden. Daher nehmen wir die Ergebnisse auch sehr ernst und setzen uns gemeinsam mit den lokalen Jobcentern intensiv mit ihnen auseinander“, so Heinrich Alt, Vorstand Grundsicherung der Bundesagentur für Arbeit. „Wir sehen die Ergebnisse nicht als Kritik in unsere Arbeit, sondern als Chance, Schwachpunkte zu erkennen und unser Angebot kundenfreundlicher zu gestalten.“

Dass das Vertrauen in die Arbeit der Jobcenter und deren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern wächst, zeigen die Ergebnisse des ersten Halbjahres 2012. Jeder zweite Befragte gibt an, dass er eine gute Meinung von seinem Jobcenter hat. Zehn Prozent geben ihrem Jobcenter bei dieser Frage die Noten fünf und sechs (bewertet wird im Schulnotensystem). Über siebzig Prozent geben an, dass sie mit der Beratung im Jobcenter zufrieden waren (Noten eins und zwei), sechs Prozent der Kunden vergeben hier schlechte Noten.

Fast vierzig Prozent der Befragten geben an, sie hätten sich im Beratungsgespräch mehr Informationen zu Themen wie Gesundheit, Wohnen oder Familie gewünscht. Kritisch wird weiterhin die Verständlichkeit der Antragsunterlagen beurteilt. Handlungsbedarf gibt es auch bei der Erklärung der Bescheide durch die Ansprechpartner in den Jobcentern. Über die Hälfte der Kunden vergeben hier die Noten drei bis sechs. Durchweg positiv ist die Meinung zu den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Achtzig Prozent der Kunden bewerten die Freundlichkeit gut bis sehr gut, lediglich 4 Prozent sehen dies ganz anders. Zufrieden ist man auch mit den fachlichen Auskünften und mit der Unterstützung durch die Mitarbeiter (Durchschnitt Note 2,2).

„Ich freue mich natürlich, dass die Jobcenter und insbesondere die Kolleginnen und Kollegen in den Jobcentern so positiv bewertet werden. Aber die Ergebnisse machen auch Schwachstellen und Unterschiede zwischen den Jobcentern deutlich. Die Bescheide werden als wenig verständlich eingeschätzt, der Wunsch schneller einen Zugang zum persönlichen Ansprechpartner zu bekommen ist groß. Wir wissen, wo sich Kunden mehr Unterstützung wünschen und werden das aktiv angehen“, macht Alt deutlich.

Quelle: Bundesagentur für Arbeit vom 01.08.2012

Redaktion: Kerstin Boller